Comunicaciones Unificadas: Base de la colaboración

Agilizan las operaciones de negocio e impulsan la colaboración y el trabajo en equipo. Eso sí, siempre y cuando estén bien planificadas y delineadas a los objetivos de quienes deciden implementarlas.

Por José Antonio Ramírez

Los escenarios fueron distintos, pero similares, cuando oficinas y centros de trabajo estaban estructurados por departamentos o áreas que llevaban a cabo sus funciones de diferente manera. Eran los tiempos en que contabilidad y administración se manejaban como lo creían conveniente, alejados de conocer en profundidad las necesidades de manufactura, ventas y atención al cliente, que también se organizaban de manera individual y distinta.

Por eso es que no era extraño ver que continuamente merodeaba la disputa o discusiones sobre equivocaciones, errores de captura, reportes incompletos, solicitudes de pedidos incompletos y justificaciones para culpar a otros.

Cada área tenía sus enlaces telefónicos, faxes, computadoras, aplicaciones y conexiones a Internet de manera aislada. Eran finales de los ochenta, principios y mediados de los noventa, cuando a algunos se privilegiaba con proporcionarles acceso a Internet en la computadora, en otros era un aparato telefónico que les permitía contestar dos o tres llamadas al mismo tiempo y tener un fax en el escritorio.

En realidad, cada quien trabajaba a su muy particular estilo. La información que pudiese repercutir en todos sólo era manejada y conocida por unos cuantos. Había riesgos, incluso, de que se perdiera, fuese mal utilizada o dispuesta para otros fines cuando llegaba a las manos de quien no tomaba las decisiones. Alguna llamada no atendida, mal contestada o que se respondió erróneamente.

Pronto esta situación se vio menos favorecida cuando a los tradicionales medios para comunicarse se añadieron otros que, en principio, no se consideraron para el negocio, como el chat personal, las llamadas del teléfono celular del empleado, los correos de voz, la mensajería instantánea, los mensajes de texto, entre otros, que ya tenían amplia aceptación, como el correo electrónico (e-mail).

Algunos dirían que la situación se saldría de control ante el cúmulo de opciones para comunicarse, que si bien eran útiles y, en algunos casos, accesibles, no había forma para establecer un control y seguimiento de cada operación que se efectuaba por alguno de estos recursos.

El cúmulo de opciones en comunicaciones, tanto de la empresa como externas a ésta, originaron problemas de eficiencia y regulación, por eso es que resulta imprescindible mirar hacia la posibilidad de implementar soluciones que faciliten la unión e integración de todos esos medios de comunicación aislados, con el fin de que puedan actuar como un todo unificado y no como los servicios divididos que son hoy.

Más que un concepto (Ver Revista RED, Edición 190 de Marzo de 2007) que ha atraído a quienes buscan poner orden en casa, las CU unen todo esto al integrar varios modos de comunicación para que puedan trabajar juntos para el usuario final. En otro sentido, mejoran la eficiencia del negocio, al enriquecer la movilidad, reducir costos e incrementar o instrumentar las oportunidades de ingreso, considera en entrevista Norberto Milan, Vicepresidente de Redes Empresariales de Nortel para la región del Caribe y Latinoamérica.

La tecnología de las CU –explica Milan– apoya estas metas que, básicamente, consisten en permitir que todos los sistemas de comunicaciones, ya sea mensajería e-mail, mensajería de voice mail, telefonía común y corriente, comunicación de presencia (o mejor dicho, presencia chat) y hasta colaboración, estén disponibles para el usuario en cualquier momento que lo requiera y en un solo dispositivo.

Todo desde una sola vía de acceso

Otro de los objetivos de las CU consiste en eliminar las barreras que tradicionalmente han separado las llamadas de voz, correo electrónico, mensajería instantánea y conferencias en todas sus formas, manifiesta por su parte Steve Blood, Vicepresidente de investigación de Gartner. “Una vez que todos estos medios de comunicación son transportados sobre una red común de protocolo Internet (IP), es posible gestionar (manejar o administrar) dichos recursos desde un solo punto y utilizarlos con dispositivos comunes”, expresa el experto.

Sin duda, añade el representante de Gartner, que todo lo anterior permite a las empresas transformar procesos clave de negocio, con la mejora de sus flujos de comunicación. "El valor para las organizaciones es reducir la latencia humana dentro de un proceso que mejora la capacidad empresarial para responder y ser ágiles", dice.

Sin embargo, otros expertos, como Forrester Research, consideran que uno de los principales retos que las CU debe resolver es que los empleados sean capaces de utilizar varios dispositivos, aplicaciones e interacciones cara a cara para mantenerse conectados entre sí de manera productiva.

Dice la consultora que cuando se eliminan estos obstáculos que separan la manera en que se interactúa con la información al concentrarse en medios accesibles desde cualquier lugar (bien sea por voz, datos o video), las CU en las organizaciones pueden aumentar de manera significativa las productividad de sus empleados y ofrecer ventajas competitivas importantes.

Estas ventajas Forrester las enlista como a continuación se indica:

• Productividad individual y de los grupos de trabajo.
• Ahorro en gastos de viajes.
• Reducción del tiempo de ejecución de los proyectos.
• Ciclos de ventas más cortos.
• Reducción de los costos de llamadas telefónicas y conferencias de acceso telefónico.
• Mayor retención de clientes.

Norberto Milan, de Nortel, enfatiza la productividad de la que expone que con las CU tiende a incrementarse, porque al disponer de varios medios para comunicarse en un solo dispositivo, el personal de una empresa tiene el marco de trabajo adecuado para realizar un mayor número de transacciones en un tiempo mínimo.

Algunas situaciones exitosas

Tal fue el caso de Nadro, una conocida empresa mexicana mayorista distribuidora de productos farmacéuticos, de higiene y belleza personal, que recientemente implementó soluciones de CU de Cisco con el propósito de mejorar la productividad de sus operaciones y fortalecer su retroalimentación con clientes, además de disminuir costos de operaciones en telefonía y red de datos.

Por otra parte, Alestra adoptó una plataforma de colaboración y comunicación unificada de Avaya y Cisco como plataforma IP, Polycom como videoconferencia y Microsoft en software, con el fin de aumentar la productividad de su fuerza de ventas y personal administrativo que se encontraba diseminado en todo el país.

Hoy, Alestra señala que con las CU ha logrado aumentar la productividad, ya que con las funciones de presencia, agendas compartidas y colaboración con documentos, incrementó la velocidad en que se intercambia la información para la toma de decisiones y el manejo de proyectos.

En otro caso, incrementar la posibilidad de ofrecer mayores servicios a clientes fue determinante para que Mundo Imperial -un complejo hotelero en Acapulco, Guerrero, propiedad de Grupo Autofin- también implementara una solución de CU para diversos fines que principalmente benefician a sus huéspedes.

Estos servicios van desde realizar trámites de salida de cuarto (check out) desde la pantalla del teléfono en su propia habitación, acceso a información de clima, vuelos, reservaciones en el SPA y otros servicios que pudieran ser ofrecidos por el mismo hotel o por negocios de la localidad. Todo ello a través de la televisión o teléfono, gracias a una solución que integró voz, datos y video.

Colaboración, principal beneficio

Como en los casos arriba mencionados, los primeros implementadores de CU reconocieron que las mejoras en la colaboración de los empleados, la productividad y servicio al cliente son los principales beneficios que han logrado tras el despliegue de sus soluciones, según concluye Gartner en un estudio aplicado a 300 organizaciones y publicado recientemente.

Aunque los expertos y proveedores de soluciones (Cisco, Avaya, Nortel, Alcatel-Lucent, Siemens, Mitel y otros) insisten en que disminuyen el costo total de propiedad (TCO) y garantizan un rápido retorno de inversión (ROI), lo cierto es que los beneficios reales que se obtienen de las CU son cada vez más importantes. Por eso, como primer paso para la implementación exitosa de CU, Gartner aconseja a las empresas comenzar con mesura, no en las tareas de misión crítica, sino evaluando las necesidades de las personas (por ejemplo, el tiempo que pasan fuera del escritorio y la oficina), función e identificar las tecnologías que podrían ser puestas en práctica.

Una arquitectura de comunicaciones y voz de próxima generación debe incluir la colaboración y la creación de redes sociales y, en el largo plazo, integrar las comunicaciones con aplicaciones empresariales.

Gartner también recomienda la identificación de 'aplicaciones asesinas' o 'killer applications', que se centran en beneficiar la adopción de tecnologías CU. En su libro “Unleashing the Killer application”, Larry Downes y Chunka Mui, definen a las “Killer application” como “invenciones cuya repercusión se ha extendido más allá de las actividades para las cuales fueron ideadas por sus creadores. Infringieron un caos sobre los sistemas sociales, políticos y económicos que ha superado el efecto del uso que pretendían darles”.

Por último, Gartner sugiere centrarse en los beneficios que las CU pueden dar para la productividad. Oportunidades clave se encuentran en lo siguiente:

• Presencia de contenidos, incluyendo información sobre las personas y los canales de comunicación disponibles para el usuario final.

• Medios de comunicación flexibles y conmutación de conferencias, que permitan una secuencia de interacción única para cambiar canales (o medios de comunicación) y añadir o reducir el número de participantes sin finalizar y volver a iniciar el período de sesiones.

• Servicios de notificación inteligente, en contacto con las personas con información importante, incluyendo instrucciones sobre el orden en el cual se contacte a las personas, cuando alguien no se encuentre disponible

• Crear un equipo virtual de todas las partes interesadas, tanto de las unidades de negocio, como en tecnologías de la información y ver a qué grupos de usuarios pueden beneficiarse más en la mejora de la colaboración.