Servicios Administrados: una "manita" para salir adelante

Las empresas de hoy enfrentan cotidianamente cambios, nuevos mercados y nuevos competidores. Su mejor arma para sobrevivir es la capacidad de transformarse, de crear nuevas formas de hacer negocio, introducir nuevos procesos y tecnologías y, al mismo tiempo, reducir los costos y la complejidad. Pero no hay porque arreglárselas sin ayuda.

Por Guillermo Aguilera

Para nadie es una novedad que, para ser competitivas, las empresas de todos los sectores y de todos los tamaños necesitan, además de su presencia en Internet, incorporar estrategias de comercio electrónico a sus planes de negocio. Pero no todas pueden, o quieren, tener en su nómina personal informático calificado.

Por otro lado, donde sí tienen departamentos de TI, la presión sobre éstos para que mejoren la eficiencia de los procesos del negocio es cada vez más fuerte. De ahí que en muchas empresas no se pregunten si utilizarán soluciones de servicios administrados (outsourcing), sino cuándo lo harán.

Un gran número de compañías está actuando con cautela ante los posibles “peligros” del outsourcing, mientras que muchas otras ignoran por completo los posibles beneficios que puede reportarles, entre los que pueden citarse mejoras en los resultados, mayor eficiencia en las operaciones y rendimientos más rápidos del capital invertido.

Especialistas del tema consideran que el reto más significativo de la industria de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (TIC) es hacer más simple la entrega de servicios administrados para lograr su masificación.

En notas publicadas en diversos medios especializados, se difundió que estudios realizados por la empresa analista Select demuestran que existe un interés creciente en el tema de los servicios administrados, principalmente entre las grandes empresas y el gobierno federal.

Esas investigaciones arrojan que, en el mercado mexicano, la penetración de servicios administrados aún es baja y aún no existen proveedores de este tipo de servicios que gocen de una participación de mercado privilegiada, ya que, incluso los grandes proveedores de servicios y de infraestructura de mayor experiencia, no han logrado un buen posicionamiento en la mente de los usuarios.

Pero se está dando. Y uno de los principales motores del crecimiento en la adopción de los servicios administrados es la búsqueda de ahorros en las empresas. Tiene sentido: evita gastar demasiado en recursos de hardware y software, y elimina el gasto destinado a contratar, formar e incentivar al personal informático complementario. Así, las empresas enfocan su personal y sus recursos de TI en actividades que constituyen la base central de su negocio.

Evolución de los modelos de negocio en infraestructura

Fuente: Select.

¿Para quiénes son?

Por supuesto, no existen servicios administrados universales o “talla única”… La variedad de opciones es amplia, pero una buena solución debe ser modular y ser flexible para ajustarse a las demandas, presupuesto y necesidades de cada empresa. Debe ser coherente con los objetivos del negocio.

Aunque hasta hace poco se pensaba que esta clase de servicios era únicamente para empresas muy grandes, en realidad los servicios administrados pueden beneficiar a empresas de todos los tamaños. Las PyMEs también pueden mejorar sus resultados, ser más eficientes en sus operaciones y obtener un rendimiento más rápido del capital invertido, gracias a un mejor acceso a conocimientos críticos para el negocio.

Una de las principales preocupaciones de las empresas al considerar recurrir a los servicios administrados es perder el control, pero… ¿Qué tan necesario es que el director o responsable del departamento de TI tenga un control total y absoluto de todos los procesos y procedimientos, de principio a fin? Es más productivo enfocarse en otros asuntos y tareas más críticas para su actividad. En cualquier caso, los servicios administrados sólo funcionan eficazmente si la empresa tiene la suficiente confianza en su proveedor de servicios externos como para renunciar a parte del control.

Otra preocupación es la seguridad al permitir el acceso a terceros a nuestros sistemas y procesos, pero esto no necesariamente tiene que ser un riesgo. Los proveedores de servicios administrados de calidad deben contar con los medios adecuados para garantizar la integridad de los datos y un transporte seguro de los mismos.

Algo en lo que hay que fijarse al firmar el contrato es que el distribuidor haya identificado y comprendido correctamente no sólo las necesidades y requerimientos de la empresa, sino también los flujos de las aplicaciones y los procedimientos que acompañan a cada estrategia empresarial.

Entre los principales jugadores del mercado de los servicios administrados están precisamente algunos gigantes. Cisco, Hewlett Packard, McAffe, Siemens, Symantec.

Estas empresas ofrecen servicios administrados que van desde la asignación externa de tareas hasta el outsourcing total, ya sea en forma de "servicio público" o como un complejo proyecto hecho a la medida de las necesidades de cada compañía. Por el pago no hay problema, pues, por ejemplo, HP ofrece opciones de pago a precio fijo o de pago por uso, como más le convenga a la empresa.

Uno de estos servicios es la administración de la infraestructura y del centro de datos, que ofrece una forma estable y segura de administrar todos los componentes de la infraestructura de las empresas, incluyendo sistemas, aplicaciones, almacenamiento, redes de datos y redes inalámbricas.

El Software como servicio

El Software OnDemand, también conocido como SaaS "Software as a Service" o ASP "Application Service Provider", ofrece a los clientes ventajas importantes. La primera es que no hay que desembolsar fuertes cantidades por licenciamiento tradicional, sino que el software se va pagando mientras se usa. El cliente no tiene que comprar, instalar ni mantener ninguna infraestructura de software o hardware. Sólo se necesita una computadora con conexión a Internet, pues todos los componentes de la solución son provistos por la empresa que otorga el servicio.

Son estas diferencias críticas entre el modelo de software como servicio y el modelo tradicional de licencias perpetuas las que están movilizando la adopción del Software como Servicio.

En el modelo de distribución tradicional, el cliente debe comprar una licencia perpetua y asume la responsabilidad de administrar el software. Se tiene un costo inicial muy elevado, asociado con la compra de la licencia, sin contar con las complicaciones de la implementación y el continuo mantenimiento. En esos casos, el retorno de la inversión se les hace eterno a las empresas, y para colmo, con el, perdón por la frase trillada, “vertiginoso ritmo de los cambios tecnológicos”, esas soluciones de software pueden volverse obsoletas muy rápidamente.

Hewlett-Packard entrega soluciones conforme a la demanda, que se construyen desde la base para ayudar a las empresas a simplificar la planeación, adquisición, implementación, administración y mantenimiento de su tecnología informática. Una ventaja de tratar con empresas grandes es que se tiene un solo punto de contacto para obtener a cada paso, de manera consistente y profesional, todos los servicios de soporte que sean necesarios.

Recibir soluciones conforme a la demanda implica la capacidad de aumentar o disminuir la capacidad con sólo una llamada, contar con plataformas que son estándar en la industria, la aplicación de metodologías comprobadas de administración de activos y la entrega regular de reportes de inventario y activos. Todo esto permite a las empresas tener un mayor control sobre la utilización de sus recursos y reaccionar a tiempo ante los cambios en las demandas y la aparición de nuevas tecnologías. Así, las compañías beneficiadas de estos servicios administrados se colocan en una mejor posición para enfrentar el cambio y reducir costos con un menor desembolso, un personal de TI más ágil y moderno. Y con los planes de financiamiento flexibles que pueden ofrecer las empresas grandes, esos servicios pueden dejar de ser una carga para el presupuesto.

Otro servicio que ofrece HP a sus clientes ayuda a reducir costos por el servicio de soporte técnico a los clientes. Las Soluciones para la Administración de la Mesa de Ayuda que ofrece HP proporcionan puntos de contacto únicos en varias lenguas para dar seguimiento, escalar y resolver sus problemas de TI en todo el mundo y le permitirá aprovechar la infraestructura instalada de HP para dar soporte a grandes volúmenes de llamadas, un ancho de banda de gran capacidad y altos niveles de confiabilidad y seguridad.

Como servicios administrados que pueden pagarse, como se paga la luz o el agua, están los servicios de administración de equipos de escritorio y de soluciones inalámbricas: equipos de escritorio, dispositivos inalámbricos y móviles, impresoras y redes de área local y área ancha. El hardware, software, redes y herramientas de administración son tratados como un solo conjunto de programas y aplicaciones técnicas, dándole así una mensajería, aplicaciones de oficina y acceso a Internet extremadamente confiables y económicos.

La seguridad, como servicio

Algo que cada vez más le quita el sueño y el tiempo a las empresas de todos tamaños es la seguridad. Como en ya casi todas las ciudades del país, en las empresas la seguridad se ha convertido en lo más urgente. En este campo las empresas especializadas en seguridad, como McAffee y Symantec, ofrecen a las empresas servicios administrados de seguridad, sin el costo ni la confusión de las implementaciones tradicionales.

Así, las organizaciones alivian la carga y los costos que implica administrar el software antivirus. Las empresas prestadoras del servicio asumen la responsabilidad de proteger y actualizar computadores personales y servidores, la parte de la red que resulta más difícil de administrar, y permite a las empresas concentrarse en el éxito de su negocio.

Entre los servicios administrados relacionados con la seguridad que proporcionan algunas empresas se cuentan firewalls diseñados para proteger de los ataques e intrusos a las computadoras que siempre están funcionando y conectadas a Internet. Estos servicios administrados se instalan fácilmente y ofrecen una protección inmediata y rentable del sistema para las empresas que no desean dedicar sus recursos de TI a la actualización y administración constante del firewall.

Por supuesto, en los servicios entran la protección al correo electrónico, que filtra los virus más recientes, el spam y el contenido considerado inapropiado. Como estos servicios se ofrecen administrados por las empresas especialistas en seguridad, tampoco es necesario comprar hardware ni software, ni contar con personal empapado en conocimientos sobre seguridad; estos servicios permiten aumentar la productividad de los empleados al tiempo que reducen el costo total de propiedad de la protección para correo electrónico.

Los servicios administrados de Symantec permiten colocar bajo la administración de especialistas experimentados las operaciones de TI que demandan muchos recursos, para que pueda optimizar los recursos existentes y centrarse en proyectos de TI estratégicos. Estos servicios de Symantec se prestan según lo establecido en estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA) y ofrecen valor y experiencia continua a través de la combinación de actividades in situ, asistencia telefónica permanente y supervisión remota. Las empresas se benefician de una mayor eficacia operativa, costos más bajos y una menor exposición a los riesgos informáticos.

Symantec ofrece tanto servicios administrados de antivirus, como de protección de datos y de seguridad, dando el beneficio a las empresas del monitoreo de amenazas en tiempo real, del análisis y la guía de corrección para minimizar el impacto de los incidentes de seguridad en las operaciones empresariales y reducir el riesgo general de TI

Servicios TI, otra forma de verlo

Y sus comunicaciones también

Cada vez más las empresas necesitan una “manita” para una amplia gama de tecnologías de comunicaciones, desde las redes virtuales privadas (VPN) y telefonía IP hasta la seguridad de redes y el acceso remoto. Y cada vez las compañías están más interesadas en la gerencia de estos servicios y otros requerimientos avanzados de redes a través de terceros, a fin de reducir los gastos de capital y concentrarse en sus actividades centrales.

Desde el punto de vista de Cisco, aunque los “servicios administrados IP” es una frase que se ha puesto de moda recientemente en la industria, no es un término nuevo. Casi cualquier tipo de oferta de red se puede considerar como un servicio administrado porque todos los servicios, aun los que tienen una conectividad muy básica, requieren cierto nivel de administración.

Los servicios administrados IP se ven como un continuo, y varían desde niveles muy básicos de administración de servicios de acceso hasta la completa administración “sin intervención” de los requerimientos de red. Adicionalmente, a medida que los servicios se tornan más complejos, los proveedores de servicios tienen más oportunidades de obtener márgenes mayores; cuanto más sofisticada sea la administración de un servicio, mayor será el valor del servicio provisto al cliente.

Las empresas se están volcando hacia los servicios administrados IP por consideraciones estratégicas a largo plazo y tácticas a corto plazo. Los servicios administrados IP permiten que la empresa se pueda concentrar en sus asuntos comerciales centrales mientras que entrega a expertos las tareas de detalles funcionales de la red. Los servicios administrados IP brindan a las empresas acceso a capacidades de primer nivel de proveedores de servicios que, de lo contrario, no podrían ser factibles de forma interna.

Cuando una empresa administra los requerimientos de su red a través de terceros, evita gastos de capital onerosos y también comparte el riesgo de las nuevas tecnologías con el proveedor de servicios. Y, lo que es más importante, debido a las economías de escala, los proveedores de servicios pueden ofrecer servicios administrados IP a los clientes por mucho menos de lo que les costaría hacer funcionar esos mismos servicios por su propia cuenta.

Sin duda, el valor de los servicios administrados IP para los clientes finales radica en el ahorro en costos. Una VPN administrada puede, desde la óptica de Cisco, representar un costo del 27% menos que la construcción interna al considerar el gasto en personal de sistemas, hardware y software. El ahorro en seguridad administrada puede alcanzar el 75% en comparación con clientes que proveen estas capacidades por su cuenta, afirma Cisco.

Al mismo tiempo, los servicios administrados IP permiten que los clientes puedan redistribuir sus recursos de sistemas, quitándoles tareas rutinarias (tales como supervisión de enrutadores, respuestas a consultas de la mesa de ayuda y resolución de problemas de usuarios), pudiéndolos asignar a objetivos estratégicos (tales como QoS, movilidad de empleados e integración de nuevas tecnologías). Aún más, los servicios administrados se presentan con acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que se pueden utilizar para obtener el manejo de prioridades en caso de interrupciones de servicio y así, reducir el tiempo de reparaciones promedio.